termin szkolenia: 20 kwietnia 2026 r.
czas trwania szkolenia: 9.00-15.00 (w tym dwie przerwy 10 minutowe i jedna 20 minutowa)
Program szkolenia:
I Kto to jest trudny klient
1. Definicja „trudnego klienta"
2. Klient roszczeniowy, agresywny, pasywno-agresywny, manipulujący
3. Mechanizmy frustracji i eskalacji emocji
4. Błędy pracownika, które nasilają konflikt
5. Spirala konfliktu - jak powstaje i jak ją zatrzymać?
6. Analiza realnych przypadków uczestników
II Podstawy skutecznej komunikacji
1. Jak mówić, aby klient słuchał
2. Jak słuchać, aby klient się uspokoił
3. Komunikacja werbalna i niewerbalna
4. Ton głosu jako narzędzie deeskalacji
5. Oddzielanie faktów od interpretacji
6. Najczęstsze bariery komunikacyjne
7. Aktywne słuchanie i parafraza w rozmowie z klientem
III Asertywność w obsłudze klienta
1. Czym jest asertywność (a czym nie jest)
2. Postawy: uległa - agresywna - manipulacyjna - asertywna
3. Jak mówić „nie" w sposób profesjonalny
4. Jak stawiać granice bez psucia relacji
5. Asertywne reagowanie na:
a) krzyk
b) podnoszenie głosu
c) groźby
d) szantaż emocjonalny
e) próbę wymuszenia decyzji
Narzędzia:
1. Komunikat JA
2. Zdarta płyta
3. Asertywna odmowa z uzasadnieniem
4. Technika klaryfikacji
5. Rozmowy z klientem roszczeniowym i agresywnym
IV Porozumienie bez przemocy (NVC)
Model opracowany przez Marshall Rosenberg
Cztery kroki NVC:
1. Fakty (obserwacja bez oceny)
2. Uczucia
3. Potrzeby
4. Prośba
a) Jak nie oceniać i nie prowokować
b) Jak reagować na atak personalny
c) Jak rozpoznać potrzebę ukrytą za agresją
d) Empatia jako narzędzie biznesowe
e) Przekształcanie agresywnych komunikatów w język potrzeb
V Techniki deeskalacji konfliktu
1. Zasady obniżania napięcia
2. Nazwanie emocji klienta
3. Technika „uznania racji częściowej"
4. Technika lustra
5. Uspokajanie klienta bez przyznawania winy
6. Jak reagować, gdy klient:
a) używa obraźliwego języka
b) grozi skargą
c) odwołuje się do „znajomości"
d) żąda natychmiastowego rozwiązania
7. Symulacje rozmów pod presją czasu
VI Zamykanie trudnej rozmowy
1. Jak zakończyć rozmowę z zachowaniem profesjonalizmu
2. Podsumowanie ustaleń
3. Kontraktowanie dalszych kroków
4. Dokumentowanie trudnych sytuacji
5. Budowanie wizerunku firmy nawet w konflikcie
VII Skuteczna komunikacja z klientami o różnych typach osobowości (DISK)
1. Style radzenia komunikacji
2. Rozpoznawanie typów osobowościowych Klienta
3. Osobowość a konflikt w komunikacji
4. Zasoby osobiste a strategia porozumienia się
5. Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
6. Komunikacja i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
7. Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
8. Określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu
9. Opracowanie indywidualnego planu działania dopasowanego do osobowości
Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU
OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur
Managementberatug und Bildungsmarketing
VIII Pytania i odpowiedzi
Szkolenie prowadzi Piotr T.
Ruta - trener, coach, konsultant, negocjator, doradca i mówca
motywacyjny z ponad 30 letnim doświadczeniem. Wykładowca na Studiach Podyplomowych i MBA w
Wyższej Szkole Bankowej w Szczecinie i Poznaniu oraz Uniwersytecie
Łódzkim.
Studiował na Wydziale
Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest
absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing.
Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności
menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej.
Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją
wewnętrzną
Cena szkolenia: 680,00 zł netto (+23% VAT) od osoby, obejmuje:
- uczestnictwo w szkoleniu
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- imienne zaświadczenie potwierdzające ukończenie szkolenia
- konsultacje poszkoleniowe (do 14 dni po szkoleniu)
- rabat na kolejne szkolenia (40,00 zł od ceny netto, od osoby)
Dla stałych Uczestników naszych szkoleń 40 zł rabatu od ceny netto
Dla podmiotów finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% ze środków publicznych podatek VAT zwolniony
Zgłoszenia udziału prosimy przesyłać do trzech roboczych dni przed terminem szkolenia
Potwierdzenie realizacji szkolenia przesyłamy do dwóch dni roboczych przed terminem szkolenia
Płatność za udział w szkoleniu następuje po szkoleniu na podstawie faktury VAT
Należność za udział prosimy wpłacać na konto OE FORUM: Santander Bank Polska, nr rach.: 10109022680000000100213506
W przypadku pytań prosimy o kontakt:
| Anna Hoffmann |
|
tel. 91 489 64 55 |
| Dorota Biskupska |
|
tel. 91 466 90 97 |
| Małgorzata Pawelec |
|
tel. 91 434 29 79 |
